جلوه جدید «مشتری مداری» در مجتمع فولاد خراسان

به گزارش دنیای معدن، یکی از جدید ترین استاندارد ها در حوزه مشتری مداری ، استاندارد بین المللی «اندازه گیری و پایش رضایت مشتری» (ISO 10004:2018) می باشد که چهره جدیدی از سازمان را در ذهن مشتریان به عنوان یک سازمان مشتری مدار ترسیم می کند.

به گزارش مدیریت فروش شرکت، استاندارد اندازه گیری و پایش رضایت مشتری اصولی را برای تعریف و اجرای فرایند های کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان فراهم می آورد.

مهندس بختیاری افزود: اطلاعات به دست آمده از اولین دوره پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بر اساس استاندارد 10004 که در شهریور و مهر ماه 1397 صورت گرفت، نشان از مشارکت 170 مشتری از گروه مشتریان محصولات نوردی، محصولات فولاد سازی، محصولات احیاء مستقیم و مشتریان صادراتی داشت که به صورت کمی و کیفی مورد نظرسنجی قرار گرفته بودند.

سعیدآتشی، مسئول اجرای نظرسنجی و پایش استاندارد مذکور در شرکت در این باره به «طنین» اظهار داشت: نظرسنجی به صورت کمی با استفاده از پرسش نامه منحصر به فرد برای هر گروه از مشتریان انجام شد که با استفاده معیار های «میزان رضایت»، «اهمیت برای مشتری» و «نمره درمقایسه با رقبا» مورد پایش و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

آتشی افزود: نظرسنجی به صورت کیفی نیز به وسیله جلسات و طرح سوالات از پیش تعیین شده برای هر گروه از مشتریان صورت گرفت که در انتها با شناخت متغییر هایی که دارای پایین ترین میزان رضایت بوده اند، اصلاح فرایند های مربوط در دستور کار قرار گرفت تا در دوره های بعدی نظرسنجی اثرات این اصلاحات مورد بررسی قرار گیرد.

وی اهداف اجرای استاندارد بین المللی اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان را، که یکی از مدرن ترین سیستم های بازاریابی و بازارشناسی بین المللی می باشد، شناسایی مستمر و دائمی انتظارات مشتریان (فعلی و بالقوه) و نیز فراهم کردن «سیستم مناسبی برای جمع آوری واقعی و صحیح داده ها» (بدون اثرگذاری) عنوان نمود و افزود: در چشم انداز اجرای این نظام کیفیتی، ایجاد سیستم علمی برای تجزیه و تحلیل داده ها، کسب بازخورهای مناسب برای بهبود (اعم از بهبود سازمانی، بهبود محصولات و بهبود خدمات) و در نهایت پایش دائم رضایت مشتری مد نظر سازمان می باشد.

مزایای (ایزو ISO 10004) برای سازمان :

شناخت نیاز های مشتریان و اقدام در جهت رفع آنها
شناسایی تغییرات ساختاری و روانی بازار و همگام شدن با آن
تسریع شناسایی و پاسخگویی به نظرات مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
جلوگیری از قطع ارتباط مشتریان با شرکت و شناسایی مسائل انگیزشی مربوط به آنها
استفاده از بازخور مشتری در جهت بهبود کیفیت محصولات
افزایش اعتبار سازمان و تشویق کارکنان برای بهبود روابط با مشتریان
پیاده سازی سیستم یکپارچه سنجش رضایت مشتریان

تشخیص به موقع توقعات مشتریان از مهم ترین دستاوردهای استقرار این نظام مدیریتی در سازمان است.